Burger King teste actuellement Patty, un système d'intelligence artificielle intégré aux casques des employés, qui analyse leurs interactions avec les clients en temps réel. Ce projet pilote concerne 500 restaurants aux États-Unis, et le déploiement complet de la plateforme BK Assistant est prévu pour fin 2026.
Le principe de fonctionnement de Patty est assez simple : le système analyse l’utilisation de certaines expressions – « bienvenue », « s’il vous plaît », « merci » – et utilise ces données pour générer des « scores de convivialité », une évaluation synthétique de l’amabilité du personnel. Les responsables reçoivent des statistiques agrégées du restaurant, et le système rappelle aux employés leurs tâches en cours, comme le réapprovisionnement, le nettoyage de la salle ou des sanitaires, en fonction du taux d’occupation. Une vidéo promotionnelle publiée par la BBC montre clairement comment ces scores sont calculés grâce à l’audio diffusé par des casques.
La plateforme repose sur la technologie d'OpenAI. Dans une interview accordée à The Verge, Thibault Roux, responsable du numérique chez Burger King, a souligné que le système est conçu pour accompagner les employés, et non pour les surveiller individuellement. Il a expliqué que Patty ne suit pas les actions individuelles ; elle fonctionne avec des données agrégées, que ce soit pour un service ou pour l'ensemble du restaurant.
IA dans la cuisine et dans la salle à manger
L'intégration de tels outils dans les chaînes de restaurants s'inscrit dans une tendance plus large à l'automatisation des processus opérationnels. Burger King n'est pas un pionnier en la matière : ses concurrents expérimentent déjà des systèmes de commande automatisés au guichet et des systèmes de gestion des stocks. Toutefois, l'intégration de la surveillance audio directement dans les casques des employés soulève des questions de confidentialité et de conditions de travail.
Patty est conçue comme un outil pour décharger le personnel des rappels de routine, et non comme un système de contrôle. Néanmoins, le simple fait d'établir des « scores de convivialité » à partir des enregistrements audio des casques a naturellement suscité l'attention, tant des autorités de réglementation que des syndicats représentant les employés de la restauration rapide. Les résultats des tests menés dans 500 établissements détermineront si la plateforme sera déployée à l'échelle nationale dans les délais prévus.
L'avis de l'IA
Du point de vue de l'apprentissage automatique, le système de Patty est un outil assez limité : le comptage de mots-clés ne constitue ni une analyse des sentiments ni une évaluation de la qualité de la communication. Cette approche peut être facilement testée par un test de substitution : un simple compteur de mots, sans réseau neuronal, aurait-il suffi ? Très probablement, oui. Cela soulève une question intéressante quant à la véritable valeur de la technologie d'OpenAI dans ce contexte : le marketing prime-t-il sur la profondeur technique ?
Il existe également un paradoxe structurel : un système conçu pour améliorer la convivialité risque de la simuler. Les employés conscients d’être surveillés apprendront rapidement à utiliser les bons mots au bon moment, indépendamment de la qualité réelle du service. Les centres d’appels ont connu ce phénomène dans les années 1990, lorsque les scripts et le contrôle des phrases ont engendré une communication mécanique plutôt qu’authentique. Patty risque de reproduire la même erreur, avec la technologie de 2026.