L’utilisation de l’intelligence artificielle provoque chez les employés un phénomène que les chercheurs appellent « l’épuisement cérébral » : au lieu de réduire la charge de travail, cette technologie l’aggrave souvent. C’est la conclusion à laquelle sont parvenus des chercheurs du Boston Consulting Group et de l’Université de Californie, dont les travaux ont été publiés dans la Harvard Business Review.
Une enquête menée auprès de près de 1 500 employés à temps plein d'entreprises américaines a révélé que 14 % d'entre eux avaient subi ce que les auteurs ont appelé la « surcharge cognitive liée à l'IA » : un épuisement cognitif dû à une interaction excessive avec des outils d'IA dépassant les capacités cognitives humaines. Les participants ont décrit cet état comme une « gueule de bois mentale » : brouillard mental, bourdonnements d'esprit, incapacité à se concentrer, maux de tête et ralentissement de la prise de décision.
D'après les chercheurs, le problème est largement lié à la manière dont les entreprises mettent en œuvre l'IA. À mesure que les entreprises développent l'utilisation de systèmes multi-agents, les employés sont contraints de jongler constamment entre un nombre croissant d'outils. Au lieu du temps promis pour un travail valorisant, le multitâchage devient une caractéristique essentielle de la vie professionnelle. Les professionnels du marketing et du recrutement sont les plus touchés, car ils subissent la plus forte surcharge cognitive.
Prix de surcharge
Les conséquences de l’épuisement professionnel cérébral sont tout à fait mesurables. Parmi les employés qui en ont souffert, les chercheurs ont constaté :
- Des niveaux de fatigue décisionnelle supérieurs de 33 % à ceux des personnes n'ayant pas présenté de tels symptômes ;
- environ 40 % plus probable d'intention d'arrêter ;
- Près de 40 % d'erreurs graves en plus — celles qui peuvent avoir un impact sur la sécurité, les résultats du travail ou les décisions importantes.
Les auteurs estiment que les erreurs de prise de décision commises par des employés souffrant d'épuisement cognitif peuvent coûter chaque année des millions de dollars aux grandes entreprises.
Quand l'IA est utile
L’étude a toutefois mis en évidence un effet inverse : lorsque l’IA prend en charge les tâches routinières et répétitives, la situation change radicalement. Les employés utilisant cette technologie à cette fin ont rapporté un taux d’épuisement professionnel inférieur de 15 % à celui des employés n’ayant pas recours à cette approche.
Les auteurs de l'étude recommandent aux dirigeants d'entreprise de définir clairement les objectifs de la mise en œuvre de l'IA et d'expliquer aux employés comment leur charge de travail évoluera. Ils mettent également en garde contre l'utilisation du volume d'interactions avec l'IA comme indicateur de performance, car cela engendre, selon eux, du gaspillage, une baisse de la qualité du travail et une surcharge cognitive.
Ainsi, la frontière entre une utilisation bénéfique et néfaste de l'IA au travail ne réside pas dans le nombre d'outils utilisés, mais dans la nature des tâches qu'ils accomplissent. Une même solution peut simultanément réduire l'épuisement professionnel chez certains employés et provoquer une fatigue cognitive chez d'autres, selon la structuration des processus au sein de l'organisation.
À ce sujet : le MIT a constaté que ChatGPT réduit l'activité cérébrale des étudiants.
Nous avons précédemment fait état d'une étude du MIT Media Lab qui avait mis en évidence un phénomène similaire dans un contexte éducatif. Les participants ayant rédigé des dissertations à l'aide de ChatGPT présentaient la connectivité cérébrale la plus faible, mesurée par EEG, une moins bonne mémorisation du contenu et une auto-évaluation de leurs compétences sur le sujet inférieure. Les chercheurs du MIT ont observé 54 participants pendant quatre mois et ont conclu que le recours régulier à un modèle linguistique réduit l'engagement cognitif, même lorsque la personne est officiellement l'auteur du texte.
L'avis de l'IA
Le contexte historique est ici particulièrement révélateur. Le schéma « nouvel outil, nouvelle surcharge » se répète avec une régularité étonnante : dans les années 2000, le monde de l'entreprise a été ravagé par l'épidémie de « surcharge de courriels », et dans les années 2010, par le syndrome de l'« hyperconnexion » dû aux smartphones. À chaque fois, la source du problème n'était pas la technologie elle-même, mais une culture d'entreprise qui avait transformé l'outil en corvée. L'IA reproduit le même scénario.